Há pouco tempo para o início da tão esperada Copa do Mundo,
e somando ainda as expectativas paraOlimpíadas e Copa das Confederações, essa
última que é vista pela entidade máxima do futebol, a FIFA, como o evento
piloto para o mundial de seleções, e que acontece já em meados de 2013, a
grande pergunta que sempre fica no ar é: O Brasil está preparado para receber
os grandes eventos?
A resposta é categórica: Ainda não. Quando falamos em megaeventos
esportivos como esses, não basta pensar apenas na tão falada infraestrutura,
como estádios, aeroportos, estradas e afins. Precisamos olhar muito além disso
e pensar também como estarão as pessoas que terão contato direto com estes
visitantes. Temos um longo caminho a percorrer para satisfazermos os exigentes
turistas que por aqui desembarcarão. Porém, a notícia não é tão ruim assim, já
que o brasileiro, por natureza, é um povo hospitaleiro. Isso por si só já é uma
vantagem para o desenvolvimento na prestação de serviço.
Grande parte dos brasileiros que serão responsáveis pela
experiência dos turistas estrangeiros é profissional da área de hospitalidade.
Até pouco tempo, o mercado de hospitalidade no Brasil era restrito a
profissionais que se formavam nas poucas faculdades de hotelaria existentes e
aos que faziam escola em cadeias hoteleiras internacionais presentes no País.
Essa realidade mudou drasticamente nos últimos anos. As faculdades de hotelaria
se multiplicaram e aprimoraram suas grades educacionais, novos cursos técnicos
profissionalizantes nasceram, e o setor nacional se fortaleceu. Entretanto,
assim como em vários segmentos no Brasil, reflexo do bom momento em que
vivemos, a mão de obra especializada está cada vez mais escassa e não acompanha
o ritmo de crescimento e abertura de novos hotéis e restaurantes. É necessário
o investimento na formação de profissionais aptos para trabalharem nesses
estabelecimentos.
A carreira na área de hospitalidade, até pouco tempo atrás,
era movida pela paixão em servir, conhecer diferentes culturas e línguas. Mas
havia um caminho longo e árduo que, muitas vezes, esbarrava na dificuldade de
chegar a um cargo gerencial, fazendo com que os profissionais se limitassem
apenas às áreas operacionais nas quais ainda havia uma grande concorrência. A
carreira hoteleira exige longas horas atrás de balcões ou atendendo clientes de
mesa em mesa. Funções exaustivas que, não raro, são exercidas também aos finais
de semana e feriados.
Contudo, o profissional da área de hospitalidade nunca
esteve tão valorizado como nos últimos anos. Além dos hotéis, pousadas e
restaurantes, caminhos óbvios para que esses profissionais possam seguir
carreira, estão diversos outros mercados, como bancos, hospitais, shoppings,
entre outros, que contam com esses especialistas para criar ou gerenciar as
respectivas áreas de hospitalidade.
A valorização da área de hospitalidade se deve, sobretudo,
ao fato de que estamos vivendo hoje em um mundo cuja atenção ao cliente vem
crescendo cada vez mais nas empresas. Observamos uma concorrência acirrada no
mercado, o cliente está cada vez mais exigente e sabe exatamente o que quer.
Aliado a isso está o aumento da velocidade da informação, fazendo com que redes
sociais e fóruns online se tornem locais onde os clientes possam comparar suas
experiências.
Para antecipar esse teste pelos nossos turistas e auxiliar a
boa formação dos profissionais brasileiros para assegurar uma boa prestação de
serviço, as empresas estão cada vez mais investindo em capacitação, treinamento
e monitoramento. Uma das ferramentas utilizadas para esse monitoramento que vem
se destacando cada vez mais é o cliente oculto, por meio do qual os
profissionais são colocados à prova a qualquer momento. A ferramenta de cliente
oculto já é utilizada por empresas no Brasil, como hotéis, restaurantes, lojas
e demais prestadoras de serviço. Com essa ferramenta, as eventuais falhas são
aprimoradas, e boas práticas premiadas, conforme denunciadas pelo olhar do
cliente.
Seja pela chegada de eventos caros e de alto padrão, ou pelo
olhar afiado do cliente, o fato é que foco no cliente como cultura
organizacional é uma filosofia em expansão, que já está presente nos dias de
hoje e se estabelecerá nos próximos anos.
Cada vez mais as empresas cobrarão o engajamento de todos,
dos funcionários até a presidência, para que seja alcançada a satisfação do tão
disputado cliente. Com o devido investimento em qualidade de serviço e o
crescimento desse mercado, o Brasil pode sim estar preparado para os grandes
eventos que virão nos próximos anos e tornar-se, finalmente, um polo turístico
mundial de alto nível.
José
Worcman é sócio-diretor da OnYou, uma das principais empresas do país
especializada em qualidade de serviços a partir de avaliações de clientes
ocultos.
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